Personalbedarfsermittlung und Schichtplanung im Call-Center
Dieses MS Excel-Tool: Personalbedarfsermittlung und Schichtplanung im Call-Center dient zur Personalbedarfsermittlung in einem Inbound-Call-Center unter Berücksichtigung eines Service-Levels mit Hilfe von Erlang-C, verschiedener Öffnungszeiten (Wochentags, Samstags und Sonntags) und Volumina pro Wochentag. Als Ergebnis wird eine übersichtliche Personaleinsatzplanung/Schichtplanung pro Monat ermöglicht.
Erlang C: Erlang C ist ein synonymer Ausdruck für ein Warteschlangenmodell, das vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang am Anfang des 20. Jahrhunderts entwicklet wurde, um die Wahrscheinlichkeit und die mittlere Dauer von Wartezeiten bei der Telefonvermittlung zu benennen
SLA: Prozentsatz von Anrufen, die innerhalb der Zielzeit angenommen werden
% Warteschleife: prozentualer Anteil der Anrufe die in die Warteschleife geroutet werden
% Auslastung: Anteil der Zeit eines Agents am Telefon
ASA (secs): durchschnittliche Wartezeit des Anrufers auf die entgegennahme des Gesprächs. Sie berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller eingehenden Anrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Gespräche.
% Antwort sofort: prozentualer Anteil der Anrufe die sofort angenommen werden
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